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La notizia è freschissima: Facebook ha ufficializzato il takeover per l’acquisizione di Kustomer, piattaforma di customer service nata nel 2015 dall’intuito di Brad Birnbaum e Jeremy Suriel.
La cifra non è ancora ufficiale, ma come conferma TechChrunch, l’operazione si sarebbe conclusa per la modica cifra di 1 miliardo di dollari. Per l’acquisizione di Whatsapp, la società di Mark Zukerberg ne spese ben 19, di miliardi.
L’acquisizione che si è concretizzata nelle ultime ore apre gli scenari, del resto già da molti preventivata, all’ingresso di Facebook nel mondo dei CRM, forse uno dei pochi tasselli in cui la piattaforma di Palo Alto non aveva ancora poggiato le sue fondamenta.
“With this as a starting point, we set out to build the very best custom service platform for today’s modern businesses. The result is the Kustomer omnichannel CRM platform that provides a unified picture of the customer in a single view.” afferma Kustomer in una nota sul suo sito, ufficializzando l’acquisizione.
Facebook entra nel mondo dei CRM
In queste righe, una delle ragioni per cui Facebook ha compiuto questo passo. Diventare sempre più omnichannel in tutti gli strumenti già controllati, come Messenger, Whatsapp e Instagram. Kustomer completerà il pacchetto di servizi integrati per l’acquisizione dei clienti, per la valutazione della lifetime value e per integrare al meglio tutte le funzionalità di vendita già da tempo messe sul mercato e quelle di customer management di cui oggi l’obiettivo è diventarne leader.
Proprio di qualche giorno fa, la notizia che Salesforce, leader nel mondo CRM, sta valutando e portando avanti il progetto di acquisizione di Slack, uno strumento di collaborazione in team working e messaggistica istantanea, per un valore vicino ai 20 miliardi di dollari.
Vediamo come cambia, in questo senso, l’ingresso di Facebook all’interno del contesto dei customer relationship management e perché è davvero un passo importante per la società californiana.
Facebook svela la sua strategia?
Con l’acquisizione di Kustomer, Facebook svela ufficialmente la sua strategia a medio e lungo termine. Il social network sta costruendo una vera e propria piattaforma di servizi ai venditori, dalla messaggistica ai servizi di vendita come Shopping.
In questo senso, Facebook punta a raddoppiare il colpo, allargando la gamma di servizi messi a disposizione attraverso una piattaforma di CRM che mancava e che, a larghe vedute, potrebbe essere un sistema super integrato, altamente performante e tanto valido da essere venduto come sistema a pagamento per aziende e business online.
Rispondere al proprio pubblico
Si stima che circa 175 milioni di utenti, ad oggi, utilizzano Facebook e Whatsapp per il proprio business online. Lo fanno in maniera (quasi) integrata, proprio perché Facebook non dispone di un servizio assai efficiente da questo punto di vista, nonostante negli ultimi anni abbia rilasciato diverse integrazioni che hanno portato Instagram ad essere sempre più integrato con Messenger.
In questo senso, i due sistemi sono sempre diventati centrali e omnichannel. Con Kustomer l’obiettivo è quello di rispondere ancor meglio a queste 175 milioni di persone, mettendo loro a disposizione un servizio di CRM integrato alle piattaforme che gli stessi utenti già usano.
Un pacchetto di servizi per il business online
La strada, in effetti, era già stata aperta tempo addietro con Whatsapp. Con l’avvento di Whatsapp Business, Facebook aveva già dichiarato pubblicamente di voler diventare un riferimento per le piccole e medie imprese che utilizzano internet per resistere alla globalizzazione.
In questo senso, le possibilità di acquistare non solo da Facebook e Instagram, ma anche all’interno di Whatsapp stesso, dimostra come l’intento sia proprio quello di centralizzare e disporre di un sistema di customer relationship completo e integrabile su più fronti.
Inoltre, negli ultimi tempi, Facebook aveva aperto alla possibilità di partnership come provider di hosting e servizi proprio per permettere ai 50 milioni di utenti attivi su Whatsapp Business in tutto il mondo di disporre di strumenti di vendita migliori ed integrati, tutto all’interno della piattaforma.
Cosa dire a riguardo? La strada di Facebook e Zuckerberg è molto chiara e con l’acquisizione di Kustomer si fa sempre più trasparente.
L’obiettivo è quello di non rimanere a guardare, ma diventare un riferimento non solo per il mondo della messaggistica e dei social network, ma anche per quanto riguarda la vendita e la gestione a 360 gradi del proprio pacchetto clienti, con un occhio di riguardo verso le piccole e le medie imprese.
